Σχετικά με εμάς

Έγγραφα διαχείρισης υπηρεσιών μετά την πώληση
Αριθμός σειράς:Q/UP,C,015
Οργάνωση: Τμήμα μετά την πώληση
Επαλήθευση: Παραγωγή & Τεχνικό Τμήμα
Έγκριση: Susan su
Ημερομηνία: 1η Ιανουαρίου 2018
1 Προτάσεις εξυπηρέτησης μετά την πώληση
Προκειμένου να αντιμετωπιστούν τα παράπονα των πελατών πιο γρήγορα και καλύτερα, να διατηρηθεί η φήμη της εταιρείας, να βελτιωθεί η ανταγωνιστικότητα της εταιρείας στην αγορά, να προωθηθεί η βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους να διαμορφώσουν την έννοια της «πρώτα η ποιότητα» και να τυποποιηθεί η μετά- σύστημα εξυπηρέτησης πωλήσεων και διεκπεραίωσης, διατυπώνεται αυτός ο κανονισμός.
Ⅰ.Εύρος καταγγελιών
1. Ελαττώματα στην ποιότητα του προϊόντος.
2. Οι προδιαγραφές του προϊόντος, το πάχος, η ποιότητα και η ποσότητα δεν είναι σύμφωνα με τη σύμβαση ή την παραγγελία.
3. Οι δείκτες ποιότητας προϊόντων υπερβαίνουν το επιτρεπόμενο εύρος των εθνικών προτύπων.
4. Το προϊόν είναι κατεστραμμένο κατά τη μεταφορά.
5. Η ζημιά προκαλείται από την ποιότητα της συσκευασίας.
6. Άλλοι όροι που δεν συνάδουν με τη σύμβαση ή την παραγγελία.
Ⅱ Ταξινόμηση παραπόνων πελατών
1. Παράπονα που δεν προκαλούνται από προβλήματα ποιότητας του προϊόντος (μεταφορά, συσκευασία και ανθρώπινοι παράγοντες).
2. Παράπονα που προκαλούνται από προβλήματα ποιότητας του προϊόντος (αναφέρονται σε παράγοντες που προκαλούνται από τη φυσική ποιότητα του ίδιου του προϊόντος).
Ⅲ Οργάνωση επεξεργασίας
Κέντρο μετά την πώληση
Ⅳ Διάγραμμα ροής χειρισμού παραπόνων πελατών
Παράπονο Πελατών → Τμήμα Πωλήσεων → Συμπληρώστε Φόρμα Αναφοράς Παραπόνων Πελατών → Αρχείο Τμήματος Τεχνολογίας Παραγωγής→ Έρευνα από την ομάδα εξυπηρέτησης μετά την πώληση→ Αιτία προβλημάτων ποιότητας →- Έκθεση προκαταρκτικής γνώμης χειρισμού → Ευθύνη διασφάλισης ποιότητας → Αξιολόγηση →Ανάλυση προβλημάτων ποιότητας προϊόντος →I το Σχέδιο Συνάντησης→ Αποτέλεσμα Εφαρμογής
Όχι πρόβλημα προϊόντος
1. Συζητήστε με τον Πελάτη και κάντε τη συμφωνία
Ⅴ Ροή εργασίας παραπόνων πελατών
Το τμήμα πωλήσεων όταν έλαβε παράπονα πελατών, ανακαλύψτε το όνομα προϊόντος, το όνομα πελάτη, τον αριθμό προδιαγραφών, τον βαθμό, τον χρόνο παράδοσης, τον χρόνο χρήσης, την προσγείωση, τις τιμές, το στυλ αποστολής, τον αριθμό τηλεφώνου πελάτη, την ημερομηνία παραγωγής, τα υλικά συσκευασίας και τη γενική κατάσταση των πελατών το πρόβλημα ποιότητας και συμπληρώστε την αναφορά παραπόνων πελατών σχετικά με αυτό, εντός μιας εργάσιμης ημέρας δώστε στα τεχνικά κέντρα εξυπηρέτησης μετά την πώληση της παραγωγής για το αρχείο.

Πραγματοποιήστε μια ειδική συνάντηση ανάλυσης ποιότητας κάθε μήνα για μηνιαία κεντρική επεξεργασία.Η συνάντηση φιλοξενήθηκε από το Τμήμα Επιθεώρησης Ποιότητας.Οι συμμετέχοντες ήταν ο γενικός διευθυντής, ο αναπληρωτής γενικός διευθυντής, το τμήμα τεχνολογίας παραγωγής, το τμήμα πωλήσεων, το τμήμα προμηθειών, το εργαστήριο παραγωγής, το τμήμα τελικών προϊόντων και το τμήμα μεταφορών.Στη συνάντηση πρέπει να παρευρεθούν όλα τα αρμόδια τμήματα.Οι μονάδες που δεν παρευρεθούν στη συνάντηση θα είναι πρόστιμο 200 γιουάν.

Κάντε μια κρίση σχετικά με το λόγο της καταγγελίας πελατών σύμφωνα με τη συνάντηση ανάλυσης ποιότητας, καθορίστε την απόδοση ευθύνης.Για αξιώσεις προϊόντων και άλλα έξοδα που προκαλούνται από την ποιότητα του προϊόντος, όπου η ευθύνη είναι σαφής, το υπεύθυνο τμήμα και το υπεύθυνο πρόσωπο βαρύνουν το 60% της ζημίας και το σχετικό τμήμα και το υπεύθυνο πρόσωπο θα φέρουν το 40% της ζημίας.Σε περίπτωση που η ευθύνη δεν είναι σαφής και δεν μπορεί να προσδιοριστεί η συγκεκριμένη αιτία του ποιοτικού ατυχήματος, η απαίτηση και τα λοιπά έξοδα βαρύνουν τον εγκεκριμένο συντελεστή ζημίας και την αμοιβή χειρισμού ποιοτικού ατυχήματος του τρέχοντος έτους.Εάν οι αξιώσεις προϊόντος και άλλα έξοδα που προκαλούνται από την ποιότητα του προϊόντος είναι μεγάλα, η ευθύνη μπορεί να διαιρεθεί μετά τη μελέτη στη μηνιαία συνάντηση διαχείρισης ατυχημάτων ποιότητας.

Για παράπονα πελατών που προκαλούνται από προβλήματα ποιότητας, το αρμόδιο τμήμα θα καταρτίσει σχέδια βελτίωσης και θα τα οργανώσει και θα τα εφαρμόσει το συντομότερο δυνατό.

Το τμήμα τεχνολογίας παραγωγής εποπτεύει και επιθεωρεί το αποτέλεσμα εφαρμογής του σχεδίου βελτίωσης και δημιουργεί αρχεία διαχείρισης παραπόνων πελατών για τη διατήρηση των σχετικών δεδομένων.

Μετά την ολοκλήρωση της συνάντησης ανάλυσης ποιότητας, το τμήμα πωλήσεων θα ανατροφοδοτήσει το αποτέλεσμα στον καταγγέλλοντα εντός μίας εργάσιμης ημέρας.

Πρώτα επεξεργάστηκε την έκθεση έρευνας παραπόνων πελατών, εξοικονόμηση τεχνολογίας παραγωγής (ως βάση της επιθεώρησης, επίβλεψης και επιθεώρησης), το δεύτερο πρωτάθλημα εξοικονόμησης πωλήσεων (ως βάση για την εκτέλεση του αποτελέσματος επεξεργασίας), το πρώτο τριπλό το τμήμα οικονομικών (όπως η βάση της λογιστικής), η τέταρτη ενωμένη εκτός από την ευθύνη των αντίστοιχων τμημάτων (ως βάση της ποιοτικής βελτίωσης).

Το τμήμα τεχνολογίας παραγωγής συλλέγει υποθέσεις παραπόνων πελατών στο τέλος του έτους και συμπληρώνει τη Στατιστική Φόρμα Παραπόνων Πελατών, η οποία χρησιμεύει ως βάση για την αξιολόγηση στο τέλος του έτους του εργαστηρίου παραγωγής και τη διατύπωση στόχων ποιότητας για το επόμενο έτος.

Μετά τη λήψη της φόρμας αναφοράς παραπόνων πελατών, η ομάδα εξυπηρέτησης μετά την πώληση θα κλείσει την υπόθεση το αργότερο εντός ενός μηνός

Αυτό το σύστημα θα τεθεί σε ισχύ από την ημερομηνία δημοσίευσης και το αρχικό σύστημα θα ακυρωθεί αναλόγως.

Το δικαίωμα ερμηνείας αυτού του συστήματος ανήκει στο τμήμα τεχνολογίας παραγωγής.

Τμήμα Τεχνολογίας Παραγωγής
1η Ιανουαρίου 2018